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<오늘의 보안이야기 No.46 - 2020 #보안전문가>
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작성자
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onesecure
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작성일자
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2019-04-07
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<오늘의 보안이야기 No.46 - 2020 #보안전문가>
새로운 가치를 창출할 수 있는 지적 능력을 길러 종합적 판단력을 키우는데 독서가 최고입니다.배움을 멈추지 않는 책은?실패와 좌절, 고난을 공감할 수 있는 도서입니다.오늘은 배움을 통한 멈추지 않는 성장에 대해 이야기합니다. http://blog.samsung.com/5626/기술은 끊임없이 발전해왔고, 기업은 그 속도를 따라잡기 위해 달려왔다고 해도 과언이 아닙니다. 그 속도전 속에서 한가지 놓친 것이 있다면 기술과 경영이 '인간의 행복'을 위해 발전해 왔다는 사실입니다. 최근 우리 사회에 불고 있는 인문학 열풍이 '경영을 위한 인문학'에 머물지 않고 '인간을 위한 경영'으로 돌아갈 때, 경영은 인문학에서 답을 찾을 수 있을 것입니다.따라서 "보안이야기"는 기술보다 감성을 요구합니다.제대로된 "보안전문가"들을 "보안이야기"는 키워 내겠습니다. 단순 취업소개소나 학원 취업 보도방은 아니지만 선별된 조직에서 잘 활용해 주신다면 우리 "보안이야기" 멤버들은 그동안 제대로된 서비스를 가치로 부여함과 동시에 다른이의 감정을 유추해 내는 기술도 자연스럽게 배울 수 있습니다.인간은 과거 부정적인 감정이나 느낌들이 있는한 스스로의 경험이 없는한 완전히 변하고 새로워 질 수 없는 것입니다 이런 직원이나 CEO나 임원이 있다면 그 조직은 대수술을 해야합니다.과거의 잘못된 습관이 몸에 베어있고 친한 사람이 아니면 믿지를 않고 끊임없이 의심을 하게되고 자기보다 도전하는 걸 용납치 못하며 두말없이 눈치를 보며 동료나 후배들이 만만해서 언제나 내 뜻대로 하지 않는자들을 쉽게 처내고 말 잘듣는 사람들을 주위에 포진시키거나 승진시키고 소신이 있거나 올바른 자기 꿈이 있는자들을 멀리하는 배척하는 조직.옳은 소리하는 사람 안되고, 소신있는 사람 안되고,똑똑하고 꿈이 있거나 자신보다 잘난사람 안되고,혹시나 누구로부터 신뢰를 받아 자신한테 엉길수 있는 가능성이 있어도 안된다면 그럼 주위에 누가 남을까요?결국 아~몰랑. 그딴거 다 모르겠고 힘에 빌붙어서 힘 좀 써보고 가능하면 아첨과 굽신거려 꿈 꿔보거나 입신양명 하고 싶은자만 남을 수 밖에 없습니다.이는 조직의 비운이고 개인의 비극아닐까요?따라서 주어진 환경 속에서의 경험들을 혼자만의 영역이 아니라 주위와 함께 체험하고 그 느낌을 공유하는 것이 중요합니다. 즉,경험의 자리에 가는 것이 중요한 것이 아니라, 그 안에서 조직의 어떤 느낌을 공유하고 나누고 다르게 바라보는지 그리고 순간순간의 경험들을 한데 모아 함께 대화를 나눌 수 있는 시간이야말로 보석과도 같은 시간인 것입니다.아이는 감정을 경험하고 인식할 수 있도록 처음에는 ‘좋다. 나쁘다’라는 단순한 것에서 부터 시작해 언어의 발달과 함께 느낌도 세분화 되어집니다 그렇다면 조직에서는 어떠한 직원을 채용하시겠습니까?상사에게 대드는 직원보다 노력을 게을리하거나 학습하지 않는 직원은 조직의 불필요한 요소이자 가장 경계해야 할 것들입니다.1.고객이 좋아하는 직원은 행동이 다릅니다.직원이 건네는 말 한 마디를 듣고도 그곳의 분위기를 한 번에 감지하고 이곳에서 과연 자신의 목적이 원활하게 달성될 것인가를 생각합니다. 고객은 자신에게 관심을 기울여주고 특별하게 대하며, 기분 좋게 해주는 직원을 만나고 싶어합니다. 고객이 지금 무엇을 원하고 있는지 어떤 상황인지 차별화를 시도하는 직원에게 구매하고자 합니다. 2.기본만 잘 지켜도 고객은 감동합니다.세계 최고의 서비스를 제공하는 회사들의 고객 감동 서비스 노력은 상상을 초월할 만큼 창의적입니다. 고객과의 약속을 철저하게 지키는 것입니다. 고객이 원하는 시간에 물건이 도착하게 하고, 물건이 바뀌지 않도록 주의를 기울이며, 배송과정에서 문제가 발생하지 않도록 점검을 철저히 합니다.만일 고객이 기다리는 수고를 했다면 정중히 사과 하고 신속하게 고객의 목적을 달성하게 도와줍니다. 고객의 구매 행위가 끝난 후에는 사후관리를 통해 고객과의 관계를 지속시키고자 노력하는 자세가 필요합니다.3. 마음이 우러나야 행동이 달라집니다.기업의 장기적 성공은 해당 기업의 모든 활동에 적용되는 원칙, 가치, 신념 같은 토대 위에서만 가능하다는 연구 결과가 있습니다. 그리고 이러한 원칙이 직원들의 몸에 배어 있을 때 여러 가지 작은 활동들을 통해 고객 서비스에 영향을 미칩니다. 이 같은 일관된 노력이 있을 때 신뢰를 만들고 그 신뢰를 바탕으로 세계 최고의 고객 관계가 확립 됩니다.예를들어 제품 무상 보증기간이 며칠 지났더라도 수리 신청이 들어왔다면 별도의 비용을 청구하지 않고 수리를 해준다든가, 셀프 서비스가 원칙이지만 한가한 시간에는 고객의 테이블로 음식으로 날라 준다든가, 약간의 덤을 준다든가, 비가 오는데 개장 시간을 기다리며 줄을 선 고객이 있다면 예정 시간보다 조금 일찍 문을 연다든가, 물건 값이 3,000만원이지만 2,900만원으로 해준다든가 등의 유연성을 발휘하는 것입니다.때로는 고객의 요구가 부당할 때도 있지만 고객이 거짓말을 하고 있다는 분명한 증거가 없다면 고객의 말을 그대로 믿어주는게 필요합니다. 4. 고객이 오래 기억하는 무대를 창조합니다 고객을 주인공으로, 고객을 빛으로 생각하는 자세를 말합니다. 만약 고객이 없다면 조직이나 개인은 없습니다. 고객에게 서비스를 제공하는 것이 우리에게는 가장 큰 즐거움입니다.5. 감성으로 감동을 창조합니다 고객 감동은 직원들의 마음과 영혼에서 점화된 긍정적이고 감성적인 에너지에서 비롯됩니다. 이런 직원은 고객들에게 기억에 남을 만한 서비스를 제공하는 데 항상 앞장서야 합니다. 고객 감동을 창조하는 데는 감성 지능, 감성 능력, 감성 부가가치 같은 것들이 중요한 역할을 합니다. 고객의 이야기를 더 많이 들어주고, 고객의 감정상태에 마음으로 공감하며, 즐거운 마음으로 도움의 손길을 내밀고, 고객을 위한 일라면 내가 앞장서겠다는 자세, 그리고 서로 아끼고 돕는 팀워크를 가진 직원들은 고객에게 회사에 대한 좋은 이미지를 심어주고 고객 감동을 선사합니다.6. 학습하는 직원이 고객의 마음을 사로잡습니다.항상 고객을 매료시키고 열린 사고를 하며 질문을 던집니다. 또한 항상 학습 활동을 멈추지 않습니다. 호기심이 많아서 남들보다 더 많은 것을 알고 싶어합니다. 특히 고객에 대해, 경쟁사에 대해, 회사에 대해, 제품에 대해 항상 궁금증을 갖고 공부합니다. 무엇보다 세계 최고의 서비스를 일관되게 제공할 수 있는 방법에 대해 끊임없이 모색합니다. 매일 자기 자신을 자극하는 일을 게을리 하지 않습니다. 7.매일 아침 긍정적인 생각으로 하루를 시작하고, 고객이 무엇을 원하는지 살핍니다. 때로는 회사의 규칙이나 관행에 얽매이지 않고 위험을 무릅 쓰면서까지 고객에게 감동을 주고자 노력합니다. 게다가 고객에게 고맙다는 인사를 하고, 미소를 짓고, 반갑게 맞이 하고, 예의 바르게 행동하고, 일이 잘못되었으면 사과하는 고객 서비스의 기본 상식을 항상 염두에 두고 실천합니다. 8.작은 행동 하나가 최고의 서비스를 만듭니다.직원 한 명 한 명이 고객에게 어떤 행동을 할 것인지 매 순간 내리는 선택에 따라 고객 감동의 수준은 달라집니다. 스스로 선택하지 못하고 회사의 규정을 찾거나 상사의 지시만을 기다리면서 기계적으로 움직이는 방식으로는 고객은 절대 감동해주지 않습니다. 고객은 거창하고 요란 스러운 서비스에 감동하는 것이 아닙니다. 직원의 작은 행동, 조그만 배려에 감동을 받아 그 회사를 다시 찾게 되고, 그 매장에 다시 오게 됩니다.고객은 자신의 선택이나 지적에 구체적으로 칭찬을 해주고, 자신의 이름을 기억하고 불러줄 때 감동 합니다. 또한 약속을 많이 하고 제대로 지키면서 때로는 고객에게 도움이 되는 제안을 하는 직원을 좋아합니다. 이렇듯 언제나 필요한 인력은 "보안이야기"가 자신있게 선별해드립니다. "사람인"이 아닌 "보안인"을 여러분이 요구하고 있기 때문입니다. "이 마음을 놓아 버리면 모든 착한 일을 잃어버리게 하지만, 그것을 한 곳에 모아 두면 이루지 못할 일이 없습니다."
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